Monitoraggio SLA: come misurare e dimostrare l’uptime

2026-09-20 Aggiornato: 2026-09-22

Il monitoraggio SLA è la pratica di verificare in modo indipendente la disponibilità di un servizio, così da avere prove con timestamp di se abbia rispettato la percentuale di uptime promessa da uno service level agreement. Quella prova conta soprattutto in una controversia, perché la dashboard di un fornitore non è un testimone neutrale del proprio downtime.

Cos’è il monitoraggio SLA?

Uno SLA (service level agreement) è un contratto che indica un obiettivo di disponibilità specifico, di solito una percentuale di uptime mensile come il 99,9%, e stabilisce cosa succede se il fornitore lo manca: in genere un credito di servizio, talvolta il diritto di recedere. Il monitoraggio SLA è il lavoro di misurazione continua sotto quel contratto: verificare l’endpoint promesso dall’esterno della rete del fornitore, registrare ogni interruzione con un timestamp e far confluire il risultato nella percentuale che interessa al contratto. Senza quel registro indipendente, se uno SLA sia stato rispettato dipende solo da di chi ti fidi.

Entrambe le parti hanno una ragione per farlo. Un cliente vuole una prova prima di presentare una richiesta di credito. Un fornitore vuole un numero onesto tutto suo prima che il monitoraggio di un cliente scopra un problema per primo.

SLA contro SLO contro SLI

I tre termini vengono usati in modo approssimativo, ma descrivono tre cose diverse, in ordine: misura, obiettivo, promessa.

Termine	Cos’è	Esempio
SLI (Service Level Indicator)	La misurazione effettiva, un numero calcolato da controlli reali	Uptime misurato da checkpoint esterni negli ultimi 30 giorni
SLO (Service Level Objective)	Un obiettivo interno per quell’indicatore, senza conseguenze contrattuali	"Puntiamo al 99,95% di uptime questo trimestre"
SLA (Service Level Agreement)	Una promessa contrattuale costruita su uno o più SLO, con una conseguenza dichiarata se viene mancata	"99,9% di uptime mensile, o un credito di servizio proporzionale"

La prova pratica: se mancare il numero non ha alcuna conseguenza scritta da nessuna parte, è uno SLO, non uno SLA.

Cosa consente davvero uno SLA sull’uptime

Ogni decimo di punto percentuale conta più di quanto sembri. Ecco cosa consente ciascun livello SLA comune prima di essere violato, per un mese continuo di 30 giorni e un anno di 365 giorni:

Obiettivo SLA	Downtime consentito per mese di 30 giorni	Downtime consentito per anno
99%	7 h 12 min	3 giorni 15 h 36 min
99,5%	3 h 36 min	1 giorno 19 h 48 min
99,9%	43 min 12 sec	8 h 45 min 36 sec
99,95%	21 min 36 sec	4 h 22 min 48 sec
99,99%	~4 min 19 sec	~52 min 34 sec

Il salto dal 99,9% al 99,99% taglia il downtime consentito del 90%, da circa 43 minuti al mese a circa 4 minuti. Vedi come calcolare l’uptime per la formula sottostante e il ragionamento dietro ogni livello.

Cosa misurare perché il numero regga in una controversia

Controlla dall’esterno della rete del fornitore, e da più di una postazione. Un controllo che parte e finisce sull’infrastruttura che sta testando non può vedere un’interruzione a livello di rete che isola quell’infrastruttura da internet.
Fai corrispondere l’intervallo di controllo al livello SLA. Un intervallo di 5 minuti non può dimostrare o smentire in modo affidabile un obiettivo del 99,99%, perché l’intera tolleranza mensile è più piccola di un solo ciclo di controllo.
Richiedi la conferma da una seconda postazione prima di contare il downtime. Un blip di rete di una sola postazione non è l’interruzione del fornitore; un incidente che si apre solo quando più postazioni concordano tiene fuori dal numero quel rumore.
Escludi solo le finestre di manutenzione che lo SLA documenta davvero. La manutenzione non dichiarata conta comunque come downtime; una finestra concordata in anticipo da entrambe le parti no.
Misura esattamente l’endpoint indicato dal contratto, non un percorso di health check che risponde 200 a prescindere che il servizio reale funzioni.
Applica la soglia di tempo di risposta dello SLA, se ne ha una. Alcuni accordi definiscono "down" come più lento di un tempo di risposta dichiarato, non solo come irraggiungibile.
Conserva il log grezzo dei controlli, non solo la percentuale aggregata. Una controversia ha bisogno di timestamp, codici di risposta e durate, non di un singolo numero preso da un foglio di calcolo.

Come configurare il monitoraggio SLA passo per passo

Scrivi l’endpoint esatto, la metrica (uptime, tempo di risposta, o entrambi) e la finestra di misurazione che lo SLA specifica. Un controllo contro l’URL sbagliato o il fuso orario sbagliato produce un numero che nessuno può usare.
Imposta l’intervallo di controllo abbastanza breve per il livello che stai dimostrando. Come regola generale, tienilo ben al di sotto della più piccola interruzione consentita dall’obiettivo, così un obiettivo del 99,9% richiede un intervallo misurato in minuti, non in decine di minuti.
Esegui i controlli da diverse postazioni indipendenti al di fuori dell’infrastruttura del fornitore, distribuite nelle regioni dove conta. HostTracker controlla da oltre 300 postazioni in 158 città, così puoi scegliere postazioni vicine a dove si trovano i tuoi utenti reali.
Attiva una regola di ricontrollo o conferma così che il fallimento di una postazione debba essere confermato da altre prima di contare come downtime.
Se lo SLA fissa una soglia di tempo di risposta, configurala come condizione di fallimento, non solo come un risultato lento ma comunque superato.
Aggiungi alla configurazione del monitoraggio le finestre di manutenzione concordate da entrambe le parti, così vengono escluse automaticamente dalla cifra di uptime invece che a mano al momento del report.
Pianifica un report di uptime ricorrente sulla stessa cadenza con cui viene misurato lo SLA, settimanale o mensile, così il numero non viene assemblato per la prima volta durante una controversia.

Come fare report su uno SLA

Un report pianificato chiude il ciclo tra misurare e dimostrare. Un report di uptime settimanale o mensile, inviato automaticamente a chi gestisce il rapporto da entrambe le parti, trasforma il log grezzo dei controlli nel numero contro cui è scritto lo SLA prima che qualcuno debba chiederlo. Una pagina di stato pubblica fa lo stesso lavoro per chiunque sia fuori da quella lista di distribuzione: un registro condiviso e con timestamp di uptime e incidenti di cui nessuna delle due parti deve fidarsi sulla parola dell’altra. Vedi cosa mostra davvero una pagina di stato se non ne hai ancora configurata una. Una volta che hai i risultati dei controlli di un periodo, farli passare attraverso un calcolatore di uptime ti dà la percentuale senza fare i calcoli a mano.

Errori comuni

Misurare dall’interno della tua stessa rete. Un controllo che parte e finisce sull’infrastruttura che controlli non può vedere un’interruzione che riguarda solo il modo in cui il mondo esterno ti raggiunge.
Fare la media dell’uptime tra più servizi o regioni. Un singolo numero aggregato può nascondere un servizio che ha violato il suo SLA mentre altri hanno gonfiato la media.
Contare solo le interruzioni complete. Se lo SLA ha una clausola sul tempo di risposta, anche un servizio che risponde ma è molto più lento della soglia è in violazione, anche se non è mai andato completamente giù.
Usare un intervallo di controllo di 5 minuti contro un obiettivo del 99,99%. I conti non tornano: il 99,99% consente circa 4 minuti di downtime al mese, meno di un ciclo di controllo, quindi l’intervallo non può stabilire se l’obiettivo sia stato rispettato.

Domande frequenti

Come si calcola l’uptime SLA?

Nello stesso modo in cui si calcola qualsiasi percentuale di uptime: (tempo totale meno downtime) diviso il tempo totale, moltiplicato per 100. La parte specifica dello SLA è quale downtime conta: solo le interruzioni contro l’endpoint e la finestra esatti indicati dal contratto, con la manutenzione concordata esclusa. Vedi come calcolare l’uptime per la formula completa e gli esempi svolti.

La manutenzione conta contro uno SLA?

Solo se non è stata concordata in anticipo. La maggior parte degli SLA esclude la manutenzione pianificata che entrambe le parti hanno documentato in anticipo, ma il downtime di una modifica non annunciata, o di una riparazione d’emergenza etichettata "manutenzione" dopo il fatto, conta comunque. L’esclusione vale per la finestra dichiarata, non per la parola in sé.

Cos’è un buono SLA sull’uptime?

Il 99,9% è una base comune per un servizio commerciale, che consente circa 43 minuti di downtime al mese. Il 99,95% è un impegno di livello medio ragionevole, e il 99,99% è un impegno serio che lascia solo pochi minuti al mese, difficile da raggiungere senza infrastruttura ridondante e una manutenzione disciplinata. Tratta qualsiasi promessa del 100% come un’affermazione di marketing piuttosto che ingegneristica; la tabella sopra mostra perché.

Come faccio a richiedere i crediti SLA?

Lo schema generale è simile tra i vari fornitori: raccogli le tue prove di monitoraggio per il periodo interessato (timestamp, l’endpoint controllato, il downtime confermato), confrontale con la pagina di stato o il registro degli incidenti del fornitore, e presenta una richiesta tramite il canale di supporto del fornitore entro la finestra fissata dal loro contratto, spesso un numero prefissato di giorni dopo l’incidente. Controlla il documento SLA specifico del fornitore per la scadenza esatta e le prove richieste, perché questi dettagli variano e possono scadere in fretta.

Una sola postazione di monitoraggio può dimostrare da sola la conformità SLA?

Non in modo affidabile. Una singola postazione non può distinguere un’interruzione reale da un problema nel proprio percorso di rete verso il fornitore, che è esattamente il tipo di falso positivo che una controversia SLA non può permettersi. La conferma da più di una postazione indipendente prima di contare un’interruzione è ciò che rende il numero risultante difendibile.